Les erreurs à éviter en matière d'expérience client et employé et comment l'IA peut aider

Les chefs d'entreprise évaluent constamment comment la technologie peut mieux répondre aux besoins de leurs clients et de leurs employés. À mesure que la technologie de l'IA progresse, les entreprises reconnaissent le potentiel massif d'amélioration...

Les erreurs à éviter en matière d'expérience client et employé et comment l'IA peut aider

Les chefs d'entreprise évaluent constamment comment la technologie peut mieux répondre aux besoins de leurs clients et de leurs employés.

À mesure que la technologie de l'IA progresse, les entreprises reconnaissent le potentiel massif d'amélioration des expériences des clients et des employés et l'impact positif sur leurs résultats. C'est pourquoi plus de la moitié des dirigeants investissent en conséquence, en prévoyant d'augmenter les budgets d'IA dans l'expérience client d'au moins 25 % l'année prochaine.

Lorsqu'elle est utilisée aux bons endroits, l'IA augmente considérablement l'efficacité et la satisfaction dans toute l'entreprise. Par exemple, l'IA peut automatiser de nombreuses parties du parcours d'un client ou d'un employé, permettant un temps de réponse plus rapide sans sacrifier les expériences personnalisées et centrées sur l'humain.

Cependant, il est important pour les entreprises de déterminer où, exactement, mettre en œuvre l'IA afin que la technologie puisse répondre aux besoins internes et externes sans causer de travail supplémentaire pour les employés ou créer une frustration inutile pour les clients qui ont vraiment besoin de parler à un humain

Alors que les entreprises à croissance rapide sont confrontées à la pression de minimiser les coûts tout en créant de la valeur, celles qui savent où brancher l'IA comme solution sont mieux placées pour réussir. Voici quelques pièges à éviter.

Penser que les employés resteront automatiquement dans un marché en baisse

De nombreuses entreprises fonctionnent actuellement avec des équipes réduites et ne peuvent pas se permettre de perdre les meilleurs talents. Les dirigeants avant-gardistes se sont rapidement adaptés pour exploiter l'IA de manière à supprimer les tâches répétitives et élémentaires et à permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus stimulantes sur le plan intellectuel. En effectuant ce changement intentionnel, les entreprises sont en mesure d'augmenter la satisfaction des employés et d'améliorer le rendement.

Pour commencer à éliminer ces projets fastidieux et banals, les entreprises devraient évaluer où l'IA et l'automatisation peuvent augmenter l'efficacité et optimiser les flux de travail.

Un bon point de départ : Permettre aux administrateurs de l'expérience des employés avec des outils à cliquer pour configurer qui créent facilement et rapidement des expériences avec une automatisation intégrée sans écrire une seule ligne de code. Cette automatisation peut s'attaquer à des demandes de base comme "comment réinitialiser mon mot de passe ?" et libérer du temps pour un travail plus créatif et stratégique

Une autre application se trouve dans les départements RH. Ces départements utilisent souvent l'IA pour évaluer les offres d'emploi afin de détecter d'éventuels préjugés en matière d'embauche, ainsi que pour analyser les données du marché du travail lors du calcul de taux de rémunération compétitifs. Non seulement cela accélère le calendrier de recrutement, mais cela permet aux équipes RH de s'engager davantage dans d'autres parties du processus qui ne doivent pas être négligées. L'IA permet aux employés d'avoir plus de temps pour offrir les meilleures expériences centrées sur l'humain, comme avoir des conversations de qualité avec les responsables du recrutement interne et passer plus de temps avec les candidats externes.

Maintenir un état d'esprit 9-5 à l'ancienne

Les entreprises ne peuvent plus offrir un service client "suffisamment bon", laissant les gens attendre des heures, voire des jours, pour obtenir des réponses. Cela ne suffit plus, car les clients attendent une assistance facile, accessible et personnalisée de la part de toutes les marques avec lesquelles ils interagissent. En fait, 61 % des clients sont prêts à aller voir ailleurs après une seule mauvaise expérience ; 76 % après deux

Les entreprises peuvent tirer parti de l'IA en tant qu'outil "toujours présent" dans le parcours du client pour suivre le rythme des attentes croissantes en matière de canaux de communication modernes, de réponse 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de désir de libre-service et de personnalisation sur mesure.

Les entreprises ont la possibilité d'adopter la messagerie, d'amplifier les interactions avec l'IA et d'étendre l'IA pour répondre à la plupart des besoins de service. L'IA peut également réduire le temps de résolution, par exemple en traitant les demandes de routage en fonction du niveau de compétence, de la disponibilité des agents et de la priorité de la demande. Les clients sont alors mis en relation avec les agents les plus qualifiés pour résoudre leur problème. Ceci est particulièrement important car les entreprises de taille moyenne doivent disposer de processus évolutifs et agiles pour traiter des volumes massifs de conversations.

Comme 65 % des clients attendent de l'IA qu'elle leur fasse gagner du temps, les entreprises adaptent leur expérience client de manière à ce que la majorité des interactions commencent par un robot (et soient potentiellement résolues par lui). Par exemple, la plateforme de jeux Roblox utilise l'IA pour répondre aux demandes liées à la monnaie de leur jeu spécifique dans un éventail de langues. En résolvant automatiquement les questions simples et répétitives, les bots augmentent la productivité des agents et leur permettent de se concentrer sur la résolution de tickets plus complexes.

Il est toutefois important de ne pas se fier uniquement à l'IA.

Si des problèmes tels que la réinitialisation d'un mot de passe peuvent être résolus par l'IA, il existe encore de nombreuses questions qui nécessitent un humain. La plus grande erreur qu'une entreprise puisse commettre est de ne pas former correctement ses robots pour qu'ils remontent les problèmes rapidement, efficacement et avec le contexte nécessaire pour qu'un humain puisse intervenir et apporter une solution

S'accrocher aux systèmes technologiques hérités

Alors que certaines entreprises peuvent facilement s'adapter et pivoter vers un monde numérique, les entreprises traditionnelles sont souvent coincées en utilisant des systèmes existants rigides qui ont pris de nombreuses années et un gros budget pour les construire. Ces structures de système inflexibles et fragmentées peuvent empêcher les entreprises d'améliorer le cœur du parcours client avec de nouvelles piles technologiques et de nouveaux outils

L'IA est une opportunité pour les entreprises de bouleverser ce statu quo, car elle peut aider à rajeunir une infrastructure rigide, apporter plus d'évolutivité et permettre aux équipes de gérer des cas d'utilisation plus complexes, améliorant ainsi l'expérience des clients et des employés

Le défi majeur de cette mise à jour est d'appliquer la technologie entre des canaux fracturés et des systèmes rigides qui ne peuvent pas changer et pivoter aussi rapidement que la croissance de l'entreprise l'exige. Même si l'itération des piles technologiques ne sera pas achevée en un seul jour, les entreprises peuvent commencer à effectuer des changements incrémentiels. Elles peuvent remplacer une partie des anciennes piles héritées par une solution facile à mettre en œuvre utilisant l'IA pour extraire des données d'autres parties de l'entreprise.

Par exemple, une entreprise pourrait utiliser l'IA pour réorganiser son cadre de connaissances, non seulement pour traiter les problèmes courants, mais aussi pour avertir les employés lorsqu'il y a des trous dans leur base de contenu.

C'est ce qu'a fait Trustpilot, par exemple, pour développer, construire, gérer et exploiter les connaissances afin de dévier les tickets et d'améliorer la capacité des agents. L'entreprise a mis en place un programme de base de connaissances afin de diriger les clients vers des solutions de manière organique et de proposer du contenu de manière proactive lorsqu'un problème est détecté. Cet investissement dans le libre-service a conduit à une croissance de 62 % d'une année sur l'autre des clients optant pour le libre-service, à un taux de réussite du libre-service de 98 % et à un retour sur investissement annuel de 1 272 % pour la plate-forme.

Expérience des clients et des employés : Une perspective positive de l'IA

Bien que les attentes des clients et des employés aient changé, les dirigeants d'entreprise restent concentrés sur la stimulation de la croissance des résultats.

Grâce à l'IA, les entreprises peuvent offrir des expériences engageantes qui fidélisent les employés et établissent des relations solides avec les clients à une époque où la fidélité est éphémère. L'IA a un énorme potentiel pour répondre aux besoins du client sans sacrifier la touche personnelle et humaine.

En repoussant les limites, en pensant différemment et en abandonnant les systèmes existants, les entreprises peuvent adopter l'IA - même de façon modeste - pour avoir un impact considérable